La transition technologique amorcée par l'IoT touche aussi la banque. Yvon Moysan, expert en la matière, nous explique comment le beacon change la relation client et augmente les sources de revenue.
Yvon MOYSAN est Président de Saint Germain Consulting et Lecturer de Digital Marketing à l'IESEG School of Management, il est dans ce cadre membre de la chaire Digital Banking et Big Data du Crédit Agricole Nord de France. Ses activités de consulting et travaux académiques portent essentiellement sur le digital marketing et notamment les objets connectés.
Le 04 février dernier, vous avez animé la table ronde « Les agences commerciales revisitées » dans le cadre de la conférence In Banque 2016, les objets connectés font-ils partie de la transformation des réseaux d'agences bancaires que vous avez évoquée ?
Lors de cette conférence, l'agence active du Crédit Agricole Ile-de-France a été présentée par Guy POYEN le Directeur Marketing et Communication et la nouvelle agence Metz Pompidou de la Caisse d'Epargne par Natacha SCHREIBER la Directrice Adjointe Distribution. Les évolutions majeures présentées ont concerné le métier du conseiller, le format de l'agence et les différentes technologies utilisées par l'un ou l'autre.
Pour ce qui concerne le métier du conseiller, on observe une modification globale de la structure des emplois, une déformation positive, le client a en effet plus facilement accès à des conseillers, voire à des experts et moins à des guichetiers. Ce changement est rendu possible grâce à la visioconférence et à la conférence téléphonique à 3 qui permettent à la fois d'accéder à un expert immédiatement, mais aussi de mieux former le conseiller qui participe également à la réunion.
Le format de l'agence évolue, lui, vers un concept de salon de réception et de conseil avec des canapés, mais aussi beaucoup de technologie: signature électronique, bornes interactives, tables surfaces ou encore bars à iPad ! Ici la technologie a pour objectif majeur de réduire fortement les tâches administratives, voire de les supprimer et de contribuer à l'amélioration de l'accueil des clients.
Les objets connectés sont partie prenante de cette transformation, la Caisse d'épargne a ainsi indiqué s'intéresser au beacon capable d'identifier le client pour proposer un accueil personnalisé dans l'agence.
Un intérêt partagé par Olivier HOCHON, Directeur de l'activité transformation digitale, Services Financiers de CGI qui participait également à cette table ronde qui l'a illustré en précisant qu'avec le beacon, on pouvait utiliser le profiling et afficher une PLV intelligente qui s'adapterait en fonction du client.
Il y aurait donc des cas d'usages pour le beacon dans les agences bancaires ?
Oui, je le pense. En France le Crédit Mutuel Arkéa a d'ailleurs déjà déployé le beacon dans ses agences pour avertir le conseiller bancaire en temps réel de l'arrivée de ses clients et du motif du rendez-vous. Un moyen supplémentaire pour le conseiller de pouvoir personnaliser davantage l'accueil de son client.
À l'étranger, les exemples sont bien plus nombreux, et ce dans les différentes étapes du parcours client. Au Royaume-Uni, Barclays utilise ainsi le beacon dans son agence de Sheffield pour mieux accueillir ses clients ayant un handicap. Ceux-ci peuvent en effet s'enregistrer via l'application mobile de la banque en précisant le type d'assistance dont ils ont besoin. Lorsqu'ils se rapprochent ensuite de l'agence, leur besoin d'assistance ainsi que leur photo s'affichent directement sur l'écran des employés de la banque qui peuvent donc réagir en conséquence.
Une fois la porte de l'agence franchie, certaines banques poussent un message de bienvenue, c'est le cas par exemple de St George Bank en Australie qui précise quels sont les conseillers présents et disponibles dans l'agence ainsi que leurs expertises. Le client peut donc décider d'échanger avec un conseiller en particulier en fonction de son besoin.
En Turquie, Denizbank va plus loin en renseignant le client sur le temps d'attente pour le conseiller choisi, il a alors le choix entre intégrer la file d'attente en se voyant attribuer un numéro et prendre rendez-vous.
Les cas d'usages ne se limitent d'ailleurs pas à l'agence. Akbank, une autre banque turque, permet ainsi à ses clients de retirer de l'argent sans carte bancaire ni code secret dans ses distributeurs équipés de beacons. Ce service est possible en sélectionner le montant à retirer via l'application mobile de la banque, puis en validant en tapant 1 sur le clavier du distributeur, la somme demandée peut alors être retirée.
Accueil personnalisé, réduction de la file d'attente, opérations courantes facilitées… les banques se seraient-elles inspirées du retail ?
Il y a effectivement un parallèle entre les cas d'usage que l'on retrouve dans les grandes enseignes du retail comme Macy's ou Apple notamment aux États-Unis et ceux que l'on retrouve dans les agences bancaires. Retailers et institutions financières tendent d'ailleurs à se rejoindre via des programmes en marque blanche capables de pousser des promotions à des utilisateurs d'application mobile bancaire passant à proximité de magasins.
C'est le cas de Mobiquity Networks, le plus grand réseau de publicités notifiées à partir de beacons dans les centres commerciaux aux US, qui offre cette possibilité via opt-in aux clients ayant une application mobile bancaire. Ce dernier reçoit alors des notifications de la part des commerçants présents dans le centre commercial où il se situe, favorisant ainsi l'utilisation de la carte bancaire et augmentant donc les commissions perçues par la banque à chaque achat.
On retrouve cette option en Turquie où Garanti Bank, la 2ème banque du pays, propose à ses clients de recevoir des promotions des commerçants partenaires équipés de beacons. Les magasins Gold Electronics à Istanbul en sont un exemple, des coupons de réduction de 100 TL (31 €) pour tout achat d'un téléviseur de 1.000 TL (310 €) ou plus sont ainsi proposés aux clients de la banque présents dans le magasin ou passant à proximité.
L'utilisation du beacon dans le retail ne se limite donc pas à inspirer les banques, il contribue également à favoriser son modèle économique !
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Je suis tout d’accord avec vous, les beacons sont une petite révolution pour améliorer le modèle économique des banques, mais dans mon avis, il y a des handicap en ce qui concerne l’utilisation de beacons. Par exemple, il faut avoir une application installé déjà au téléphone et le Bluetooth allumé pour lui capter.
À mon avis il y a des autres technologies comme les nœuds Seeketing qui dépassent les handicaps de beacons.
Les nœuds Seeketing:
1.Fonctionement avec et sans APP
2.Détection 100% des visiteurs (Android, IOs et Windows et pas de besoin d’avoir le Bluetooth allumé)
Cela son seulement un des différences entre les beacons et les nœuds seeketing.