ServiceNow est une plateforme d’automatisation de flux de travail basée sur le cloud. Elle permet aux entreprises d’améliorer leur efficacité opérationnelle en rationalisant et en automatisant les tâches de travail de routine.
Le secteur informatique vise aujourd’hui à atteindre une efficacité optimale. Cependant, ce n’est pas une tâche facile. Les anciens systèmes sont toujours utilisés et ralentissent considérablement son évolution. Cet article explique ainsi comment Service Now est né dans le secteur ITSM et pourquoi il est devenu une solution cloud d’entreprise à part entière.
Qu’est-ce que ServiceNow ?
Service Now est une plateforme cloud qui automatise les workflows dans divers départements tels que l’informatique, les ressources humaines et le service client. Elle offre une architecture multi-instance pour une sécurité renforcée et intègre l’IA générative via Now Assist pour une automatisation intelligente.
ServiceNow prend en charge l’ITSM et s’est diversifié en 5 services majeurs. Ces derniers comprennent l’informatique, la sécurité, la prestation de services RH, le service client et les applications commerciales. Cette solution cloud combine tous ces services dans un seul système d’enregistrement.
Son écran principal se compose des trois éléments suivants :
- Bannière : elle contient le logo Service Now dans le coin supérieur gauche. Sur la droite se trouvent le moteur de recherche global, Connectchat, le menu d’aide et les paramètres.
- Navigateur d’applications : il intègre une liste des applications et des modules métier.
- Cadre de contenu : il se compose de différents formats de données tels que des formulaires, des listes, etc.
En 2025, ServiceNow ne se limite plus à l’ITSM. Elle offre désormais une plateforme complète permettant d’automatiser et de rationaliser des processus métier complexes dans divers départements, comme les ressources humaines, la sécurité, le service client et bien plus encore.
Grâce à une architecture avancée et à des capacités d’intégration cloud, Service Now permet aux entreprises de centraliser la gestion des services, d’améliorer l’expérience client et d’accélérer la prise de décisions grâce à une automatisation intelligente et une gestion des données en temps réel. Le tout dans un environnement sécurisé et évolutif.
Les offres existantes sur le site
ServiceNow traite et répertorie les demandes de service client. Sa capacité à créer des workflows automatisant le processus d’extraction de données en fait une offre unique dans l’espace cloud actuel. Ci-après les diverses offres :
IaaS : Infrastructure en tant que service
IaaS offre un serveur dans le cloud sur lequel l’utilisateur est responsable de tout.
PaaS : plateforme en tant que service
Avec PaaS, on peut allier flexibilité et simplicité. Flexible, car il peut être adapté aux besoins de l’application. Simple, car il ne nécessite aucun besoin de maintenance du système d’exploitation, de versions, de correctifs.
SaaS : logiciel en tant que service
SaaS est un modèle de distribution de logiciels dans lequel un fournisseur tiers héberge des applications. Au lieu d’installer et de maintenir un logiciel, on y accède simplement via Internet. Les mises à jour automatiques réduisent la charge de travail du personnel informatique interne.
Cependant, la plateforme ne se limite plus à ces modèles génériques. Elle intègre désormais des modules spécialisés pour répondre aux besoins des entreprises modernes. Parmi ceux-ci, ITOM (IT Operations Management) optimise la supervision des infrastructures et la gestion des incidents.
ITBM (IT Business Management) facilite la planification et le suivi des projets, tandis que le module ESG Management permet de suivre et d’améliorer l’impact environnemental, social et de gouvernance des opérations informatiques.
Ces extensions placent ServiceNow bien au-delà d’une simple plateforme cloud, en offrant une solution complète pour centraliser, automatiser et piloter l’ensemble des processus métiers.
Service Now : comment fonctionne-t-il ?
Aujourd’hui, la majorité des offres de services cloud fonctionnent sur la vieille architecture multilocataire comme AWS, Azure, Salesforce, Oracle, etc. Cette architecture permet de créer une instance unique déservant plusieurs clients.
Cela concerne généralement des bases de données complexes qui nécessitent une maintenance fréquente. Effectivement, celles-ci entraînent souvent une indisponibilité des ressources pour les clients. C’est pourquoi ServiceNow a adopté une architecture multi-instance.
Les avantages clés de ServiceNow
Service Now présente de nombreux avantages. Voici quelques une elles :
Productivité
ServiceNow centralise les actifs informatiques et automatise les processus critiques, ce qui réduit les étapes superflues et fluidifie le travail inter-équipes.
Optimisation de la prise de décision
Service Now continue de générer des informations à partir d’ensembles de données distincts. Ces informations aident les dirigeants d’entreprise à prendre rapidement des décisions pertinentes.
Les ensembles de données provenant de différentes sources sont agrégés à partir des données existantes. Ils jouent un rôle extrêmement important dans la gestion du service client, des opérations RH, etc.
Vitesse
Service Now propose aux petites entreprises de trier leurs processus et de mieux adapter leurs opérations. Pour ce faire, elles s’approprient les activités et les tâches de l’organisation. En outre, la solution fournit des informations exploitables sur lesquelles agir, ce qui en fait une solution fiable.
Celle-ci permet de créer des formulaires en quelques minutes et de travailler sur des règles sans avoir à se soucier de la structure de la base de données. L’architecture ouverte autorise l’exploration de divers processus et systèmes qui ne seraient pas représentés autrement.
Une approche durable pour la gestion énergétique et des ressources
ServiceNow optimise la consommation énergétique et la gestion des ressources. L’action est particulièrement entreprise au sein de son module ESG Management (Environmental, Social, and Governance). Cette solution permet aux entreprises de suivre, optimiser et réduire l’impact environnemental de leurs actifs et opérations informatiques.
Concrètement, cela se fait au niveau de la consommation d’énergie, de l’émission de gaz à effet de serre et de l’utilisation de l’eau et de déchets électroniques. Elle s’intègre avec le module IT Asset Management. Ceci, pour fournir une visibilité complète sur le cycle de vie des équipements et favoriser des décisions d’achat plus durables.
Par ailleurs, Service Now soutient les initiatives de durabilité dans le secteur de l’éducation supérieure. La plateforme offre des outils pour automatiser les processus, surveiller la consommation des ressources et promouvoir la sensibilisation à la durabilité. Ce qui crée une approche holistique des initiatives écologiques.
En gros, ServiceNow fournit des solutions robustes pour optimiser la consommation énergétique et la gestion des ressources. Ce qui signifie une contribution à des pratiques commerciales plus durables.
Comment Service Now se positionne face à ses concurrents ?
Contrairement à ses concurrents qui s’appuient encore souvent sur des architectures partagées, ServiceNow mise sur une architecture multi-instance. Cela débouche à une meilleure isolation des données, un atout décisif pour les entreprises européennes soumises à des exigences strictes de conformité.
En matière d’hyperautomatisation, la plateforme va plus loin que de simples bots ou scripts. Effectivement, elle intègre nativement la RPA ou Robotic Process Automation. De plus, elle adopte le machine learning et des capacités d’analyse prédictive propulsées par l’IA.
Ces fonctionnalités sont directement accessibles depuis une interface low-code. Le temps de développement se trouve ainsi réduit, tout comme la démocratisation de la création d’applications métier.
Enfin, Service Now se distingue par sa capacité à couvrir un large éventail de services dont ITSM, ITOM, sécurité, RH, expérience client, et bien plus. Ce périmètre fonctionnel est particulièrement étendu. Il s’ajoute à une expérience utilisateur fluide et cohérente.
Cela fait de ServiceNow une alternative de plus en plus prisée pour les entreprises françaises qui recherchent performance, flexibilité et souveraineté numérique.
Paris, la nouvelle version de la Now Platform
Avec cette nouvelle plateforme, Service Now renouvelle son offre dans l’univers du travail hybride. Le but est ici de rendre certaines parties prenantes des entreprises plus autonomes. Pour cela, Paris comprend des centaines de nouvelles fonctionnalités. Celles-ci ont été conçues pour accélérer l’innovation et aider à créer des environnements de travail agiles.
L’on peut par exemple citer l’Employee Center qui permet de mettre en relation rapidement les employés afin d’obtenir des informations ou de l’aide désirée. Cette plateforme mise également sur l’intelligence artificielle et l’automatisation.
ServiceNow n’a pas oublié de mettre en avant la protection de la vie privée. Effectivement, la sécurité des données est une des priorités des dirigeants. Lorsque les clients savent que les informations sont bien gardées, ils n’hésitent plus à les confier. Miser sur la sécurité revient alors à s’assurer des bénéfices grâce à la confiance engendrée.
Service Now et conformité en Europe : RGPD, sécurité et souveraineté
Aujourd’hui, la plateforme adopte une posture proactive en matière de conformité RGPD et de souveraineté numérique. Elle garantit un traitement sécurisé des informations sensibles, notamment via son architecture multi-instance. Ce qui permet à chaque client de bénéficier d’un environnement isolé et contrôlé.
De surcroît, ServiceNow héberge ses services cloud dans des datacenters certifiés, situés notamment en France et en Allemagne. Cette approche répond aux exigences européennes en matière de résidence des données.
Ces engagements sont aussi particulièrement prisés par les grandes entreprises du secteur public, les institutions bancaires et les acteurs de la santé. Notons que ces derniers doivent se conformer à des standards de sécurité élevés.
Sinon, la plateforme incorpore des outils de contrôle d’accès, de chiffrement avancé et des fonctionnalités de journalisation conformes aux attentes des DPO (délégués à la protection des données) en Europe. À cela s’ajoute une documentation claire sur les pratiques de sécurité, disponible en français. Résultat : les audits et les vérifications de conformité deviennent plus faciles.
Service Now : un aperçu de ses applications
Dans ServiceNow, les employés disposent d’un portail en libre-service où ils peuvent bénéficier des services informatiques en envoyant un message au personnel du service concerné. Cet espace est en mesure de faciliter l’utilisation des applications de médias sociaux au secteur ITSM.
Grâce à ConnectChat, le personnel peut répondre en temps réel. C’est considéré comme une amélioration par rapport au système de messagerie traditionnel où les messages sont envoyés dans les deux sens. Cela prend en charge le partage de fichiers entre les départements.
Un employé peut joindre des fichiers d’incident dans le cadre de la conversation. Ainsi, les techniciens peuvent rechercher directement l’origine du dysfonctionnement et traiter la demande.
Application pour résolution des menaces de sécurité
En cas de faille de sécurité, la plupart des entreprises sont confrontées à une tâche ardue pour résoudre le problème. Et ce malgré la mise en place d’un mécanisme de gestion de la sécurité sophistiqué pour la détection des menaces.
ServiceNow utilise des flux de travail structurés qui aident à hiérarchiser les risques en fonction de leur gravité et de leur impact sur l’organisation. La recherche sur les menaces prend normalement jusqu’à 45 minutes à l’aide de feuilles de calcul et d’un traitement manuel. Cependant, des outils automatisés fournissent ces informations réduisant le temps nécessaire à moins de 20 secondes.
Applications commerciales
Service Now est livré avec une approche glisser-déposer permettant de personnaliser des applications professionnelles sans écrire une seule ligne de code. Les développeurs expérimentés peuvent choisir parmi des composants réutilisables, des flux de travail et relier des barrières entre les services en utilisant les informations du cloud.
IA Générative et Low-Code : Le duo gagnant de ServiceNow
La convergence de l’IA Générative et de la plateforme Low-Code est au cœur de la stratégie de transformation de Service Now.
Concrètement, l’outil Now Assist révolutionne l’expérience utilisateur en fournissant une assistance contextuelle intelligente. Cette fonctionnalité permet de simplifier considérablement les tâches de routine et d’accélérer la résolution des incidents.
En parallèle, App Engine renforce la capacité de développement Low-Code de la plateforme, démocratisant la création d’applications. Ainsi, les employés sans expertise technique poussée, fréquemment appelés développeurs citoyens, peuvent aujourd’hui créer des applications métier personnalisées par simple glisser-déposer.
Effectivement, Now Assist utilise l’IA pour suggérer des scripts et des flux de travail pour réduire le temps de développement et d’implémentation. Cette synergie entre App Engine et l’IA Générative accélère l’innovation.
En même temps, elle garantit également une automatisation plus précise. Ce qui propulse les entreprises vers l’ère de l’hyperautomatisation en toute simplicité.
Quels cas d’usage concrets pour ServiceNow dans les entreprises ?
En 2025, Service Now s’impose comme une plateforme incontournable dans la transformation numérique de multiples secteurs. Dans la santé, l’éducation, la finance ou les services publics, la plateforme cloud permet d’automatiser des processus critiques tout en assurant une gestion centralisée des services.
Dans le secteur hospitalier, par exemple, ServiceNow orchestre les demandes de support technique. Il facilite également la gestion des équipements médicaux et des workflows RH. La plateforme garantit en parallèle la sécurité des données de santé. Ces données sont particulièrement sensibles et encadrées en Europe.
Les établissements financiers, quant à eux, exploitent les fonctionnalités avancées d’ITOM ou IT Operations Management. Ceci, pour superviser en temps réel leurs infrastructures et détecter les incidents avant qu’ils n’affectent les clients.
Par ailleurs, les administrations françaises adoptent la solution pour fluidifier leurs processus internes, notamment dans la gestion des ressources humaines et l’accueil citoyen. Des interfaces intuitives et le développement low-code permettent aux agents de concevoir des applications personnalisées sans expertise technique. Ce qui améliore considérablement l’efficacité au quotidien.
L’intégration de l’IA générative via Now Assist renforce la précision des cas d’usage. Elle accélère aussi leur exécution dans différents contextes. Cela s’avère particulièrement utile dans les environnements multilingues ou très réglementés. C’est le cas, par exemple, des organisations soumises au RGPD en Europe.
Instances de développeur personnel (PDI)
Les PDI sont destinés à une présentation des fonctionnalités de Service Now. Il peut être utilisé par des développeurs, des clients ou même des partenaires. Le motif de cette instance est qu’elle n’interfère pas avec l’instance de production. Les idées d’application peuvent être testées sur les PDI, cependant, elles ne seront pas ajoutées au dépôt final des applications.
Il est possible de conserver les instances tant qu’il y a une activité régulière. Pour être considéré comme actif, vous devez créer des applications ou écrire des scripts dans les 14 jours.
Comment créer une instance de développeur ServiceNow ?
Pour demander une instance de développeur personnel, le programme de développement Service Now vous fournit une instance entièrement fonctionnelle, dimensionnée pour une utilisation par un seul développeur. Il existe deux étapes à suivre, premièrement se connecter au site des développeurs à l’adresse https://developer.servicenow.com.
Deuxièmement, accéder à la page d’accueil du tableau de bord puis cliquer sur « Demander une instance ». Une fois l’enregistrement réussi, vous obtiendrez une copie de l’instance. Vous pouvez cliquer sur l’URL et vous connecter avec vos informations d’identification.
ServiceNow en 2025 : les évolutions clés
L’intelligence artificielle générative s’intègre tout d’abord plus profondément dans le tissu de la plateforme pour permettre une automatisation plus intelligente des flux de travail. Le Now Assist se développe également et offre des capacités avancées d’analyse prédictive et des fonctionnalités d’assistance contextuelle aux utilisateurs dans leurs tâches quotidiennes.
La plateforme renforce aussi son orientation vers l’hyperautomatisation, avec des étendues de RPA (Robotic Process Automation) intégrées nativement. Cette évolution permet une automatisation de bout en bout plus fluide des processus métier complexes et réduit considérablement le besoin d’interventions manuelles.
En outre, le développement low-code continue de s’enrichir avec des fonctionnalités plus sophistiquées dans App Engine. Les développeurs citoyens bénéficient en effet d’outils plus puissants pour créer des applications personnalisées.
Quant aux intégrations avec les systèmes tiers, elles deviennent plus robustes et plus faciles à mettre en œuvre grâce à des connecteurs préconfigurés plus nombreux. La gestion des actifs numériques intègre d’ailleurs des fonctionnalités avancées de surveillance en temps réel et d’analyse prédictive des performances.
Cette évolution s’accompagne d’une meilleure visibilité sur l’ensemble du cycle de vie des actifs et d’une gestion plus efficace des risques en 2025. Dans le domaine de l’expérience employé, Service Now renforce enfin ses capacités avec des fonctionnalités plus poussées de personnalisation et d’automatisation des services RH.
L’accent est mis sur l’amélioration de l’engagement des employés à travers des interfaces plus intuitives et des workflows plus intelligents.
ServiceNow Zurich : l’IA propulse les workflows autonomes
L’année 2025 marque a aussi été marquée par la version Service Now Zurich. Il s’agit d’une étape majeure dans l’évolution de la Now Platform. Elle met l’accent sur l’automatisation intelligente et la gouvernance unifiée des données.
Concrètement, cette mise à jour améliore l’IA générative. Now Assist devient alors plus performant. Il comprend mieux le contexte métier et propose des actions automatisées plus précises et fiables.
Par ailleurs, Zurich introduit la notion de workflows autonomes. En fait, les processus peuvent s’ajuster automatiquement selon les données collectées en temps réel. Cela permet d’accélérer la prise de décision et de réduire les interventions humaines dans les tâches répétitives.
L’AI Control Tower représente également une autre avancée notable. Celle-ci centralise la gestion et la supervision de tous les agents IA au sein d’un même tableau de bord. Les entreprises bénéficient ainsi d’une meilleure visibilité, d’une sécurité renforcée et d’un contrôle complet sur leurs modèles d’IA.
Avec cette version, ServiceNow renforce son rôle de leader de l’hyperautomatisation cloud. La plateforme améliore aussi l’expérience utilisateur en proposant des interfaces plus simples, intuitives et adaptatives.
Zoom sur AI Control Tower et son rôle sur sur les agents IA
C’est, en fait, une autre solution innovante de Service Now. Il permet aux entreprises de superviser, gérer et sécuriser l’ensemble de leurs agents IA et workflows automatisés depuis un seul tableau de bord.
Grâce à cette plateforme, il devient plus simple d’orchestrer des modèles d’IA, qu’ils soient internes ou fournis par des tiers, tout en garantissant une conformité stricte aux normes européennes telles que le RGPD.
L’AI Control Tower facilite également l’analyse des performances des agents IA et l’identification rapide des anomalies. Ce qui permet aux équipes IT et métiers de réagir de manière proactive. En centralisant la gouvernance des flux automatisés et en offrant une visibilité complète sur chaque processus, ServiceNow renforcel’efficacité opérationnelle et la sécurité et la confiance des utilisateurs.
Cette approche s’intègre naturellement dans une stratégie d’hyperautomatisation et de transformation numérique intelligente.
FAQ
Now Assist est une suite de solutions alimentées par l’IA générative, conçue pour automatiser et améliorer les interactions humaines au sein de la plateforme Service Now. Elle permet de réduire les tâches manuelles, d’optimiser la productivité et d’améliorer l’expérience utilisateur grâce à des réponses contextuelles et intelligentes.
Service Now met en œuvre des mesures strictes pour garantir la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs. Les données traitées par les AI Agents et autres fonctionnalités d’IA générative sont stockées conformément aux politiques de sécurité de la plateforme, et des contrôles d’accès sont en place pour protéger les informations sensibles.
Le Now Assist Skill Kit (NASK) permet de créer et de déployer des compétences personnalisées utilisant l’IA générative directement au sein de votre instance ServiceNow. Il est conçu pour les cas d’utilisation spécifiques qui ne sont pas couverts par les compétences standard de Now Assist, offrant ainsi une flexibilité accrue dans l’automatisation des processus.
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