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Helpdesk : définition et utilités

Logiciel d'assistance Helpdesk

Un Helpdesk ou service desk est un point de contact unique qui fournit des informations centralisées et un service de gestion du support pour traiter les demandes internes ou externes d’une entreprise. Une solution logicielle de helpdesk permet aux entreprises de résoudre les griefs des clients plus rapidement et efficacement. Elle automatise simplement le processus de résolution des plaintes avec le système de gestion des tickets.

Types de services d’assistance

Il peut y avoir différentes façons de catégoriser les systèmes de helpdesk disponibles sur le marché. Par exemple, selon leur déploiement, la taille de l’entreprise et la fonction de support client. Les types de logiciels de helpdesk sont généralement classés aujourd’hui en fonction de leur déploiement, de la taille de l’entreprise des utilisateurs cibles et de l’accessibilité du code source.

Service d’assistance en ligne

Il s’agit d’une solution hébergée dans des clouds ou d’un logiciel en tant que service (SaaS). Une solution dans laquelle l’entreprise peut louer la solution sur la base d’un abonnement, ce qui lui permet de réaliser des économies et d’augmenter plus facilement ses capacités.

Service d’assistance sur site

Lorsque l’entreprise possède et héberge le système et a un contrôle total sur le service d’assistance et est seule responsable de sa maintenance et de son fonctionnement.

Helpdesk d’entreprise

Le service d’assistance d’entreprise ne se contente pas des fonctionnalités standard du service d’assistance. Il va au-delà de la réponse aux demandes des clients avec des taux de résolution plus rapides, car il inclut également des fonctionnalités améliorant l’efficacité globale de l’entreprise.

Helpdesk à code source ouvert

Avec un service d’assistance à code source ouvert, les développeurs n’ont pas besoin de licences d’utilisateur ou d’autorisations pour accéder aux codes sources. Cela réduit les dépendances et facilite les modifications et les améliorations.

Pourquoi les logiciels Helpdesk sont-ils importants ?

Obtenez l’« aide » dont vous avez besoin pour éviter ou minimiser les temps d’arrêt. Que ce soit le client ou les employés, personne n’apprécie que le système tombe en panne et que les plaintes soient mises en attente. Le fait de disposer d’un système de helpdesk a un impact positif sur de multiples facettes telles que l’amélioration de la satisfaction du client, l’augmentation de la productivité des agents et certains des avantages opérationnels/commerciaux.

Satisfaction des clients

Les clients veulent que leur demande soit résolue rapidement et avec un minimum d’efforts. Faites plaisir à vos clients en assurant une résolution au premier contact (FCR). Tenez les clients informés en leur envoyant des mises à jour opportunes sur le statut de leur plainte. En outre, facilitez la tâche des clients en leur permettant d’obtenir de l’aide par le canal de leur choix. Un système de ticketing helpdesk crée un ticket pour chaque interaction avec le client, quelle que soit la plateforme d’où elle provient.

Productivité des agents

L’automatisation des tâches répétitives permet aux agents d’effectuer un travail plus complexe et plus satisfaisant. Grâce à la base de connaissances, les agents peuvent accéder à un référentiel d’informations qui les aide à résoudre efficacement les plaintes des clients. En outre, une interface unifiée permettra aux responsables de l’assistance d’avoir une vue à 360 degrés du client. Ainsi, ils seront en mesure de mieux servir les clients.

Opérations commerciales

Rationalisez les opérations pour respecter les accords de niveau de service et priorisez certaines actions si nécessaire. Donner au superviseur des graphiques et des points de données intuitifs pour surveiller efficacement le fonctionnement du centre de contact. Le superviseur a une vue d’ensemble des opérations et peut prendre des décisions éclairées sur la base de ces données.

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