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Logiciel de gestion des services : tout savoir sur les solutions ITSM

logiciel gestion des services

Le logiciel de gestion des services informatiques répond à des exigences fonctionnelles telles que le support interne et externe. Il peut aider à créer une base de données, à gérer une équipe commerciale et à faire fonctionner un moteur de processus pour accomplir les processus ITIL.

Vous avez peut-être déjà entendu parler des logiciels de gestion des services, mais vous ne savez pas ce qu’ils peuvent faire. Ou peut-être n’y connaissez-vous rien, mais vous avez besoin d’une nouvelle solution pour gérer les détails de vos clients perdus et votre paperasse interminable. Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas les logiciels de gestion des services, voici un aperçu de ce qu’ils peuvent apporter aux entreprises.

Qu’est-ce que la gestion des services ?

La gestion des services est également connue sous le nom de gestion des services informatiques (ITSM). Ce domaine étant très varié, une définition précise est difficile à établir. En effet, ce concept intègre de multiples aspects du fonctionnement des entreprises. Notamment de la gestion des commandes, de la maintenance du matériel et des logiciels, des diagnostics et des dépannages, ainsi que des opérations de routine.

Bien que la perception la plus courante de l’ITSM fasse simplement référence au support technique, elle inclut généralement des activités automatisées. En outre, elle implique des ressources humaines qui exécutent des tâches complexes. À cet effet, le paysagiste peut utiliser un logiciel de gestion pour organiser et surveiller ses chantiers ou entretenir ses espaces verts.

Les principaux processus ITSM

  • Gestion des demandes de service : Cette procédure reproductible permet de traiter la grande variété de demandes de service des clients. En particulier, les demandes d’accès à des applications, les améliorations de logiciels et les mises à jour de matériel.
  • Gestion des connaissances : Il s’agit d’une approche multidisciplinaire visant à atteindre les objectifs de la société en faisant le meilleur usage possible des connaissances.
  • Gestion des actifs informatiques : Ce processus consiste à s’assurer que les actifs informatiques sont comptabilisés, déployés, maintenus, mis à niveau et éliminés le moment venu.  
  • Gestion des incidents : Elle permet de répondre à un événement inattendu ou un dysfonctionnement du service et de le rétablir dans son état opérationnel.
  • La gestion des problèmes : Ce processus ne consiste pas seulement à trouver et à réparer les incidents, mais à identifier et à comprendre les causes sous-jacentes d’un incident. Elle permet ainsi d’ identifier la meilleure méthode pour éliminer les causes profondes.
  • Gestion des changements : Cette dernière fournit le contexte et la transparence nécessaires pour éviter les goulots d’étranglement, tout en minimisant les risques.

Avantage de l’ITSM

L’ITSM offre plusieurs avantages. Elle permet de :  

  • aligner les équipes informatiques sur les priorités de l’entreprise suivies grâce à des mesures de réussite ;
  • favoriser la collaboration interdépartementale ;
  • rapprocher les équipes informatiques et les équipes de développement grâce à des approches de gestion de projet rationalisées ;
  • améliorer la coordination des demandes pour un service plus efficace ;
  • promouvoir l’orientation client avec le libre-service et de meilleurs processus ;
  • répondre plus rapidement aux incidents majeurs et prévenir les incidents futurs.

Tout cela diminue les coûts et conduit à un meilleur service.

Comment choisir un logiciel de gestion des services ?

Nombreux sont les logiciels de gestion des services qui proposent des fonctionnalités variées et des performances qui diffèrent d’un outil à l’autre. Les équipes informatiques peuvent utiliser notamment trois types de logiciels susceptibles de les aider à optimiser la gestion des services informatiques. Il s’agit des help desks, des supports techniques ainsi que des utilitaires de contrôle des applications et des serveurs. Avant de choisir une solution de gestion des actifs informatiques, il faut tenir compte des conseils suivants :

Définir le champ d’application

Tout d’abord il faut déterminer l’étendue de la couverture de l’outil ITSM. En effet, la liste des exigences peut varier d’une entreprise à l’autre. Faut-il une plateforme qui enregistre les tickets ? Ou bien une capacité automatisée pour les utilisateurs finaux (création de flux de travail, base de connaissances, réinitialisation des mots de passe) ? 

Déterminer les besoins de l’entreprise

Après être parvenu à un consensus sur la portée de l’ITSM, il faut définir des exigences fonctionnelles et non fonctionnelles. Cela constitue essentiellement les critères d’achat. Pour ce faire, il faut classer les exigences en fonction de leur importance dans l’entreprise. En fait, certaines peuvent être obligatoires et d’autres facultatives.

Il est également impératif de fixer des attentes quant aux capacités du logiciel de gestion des services informatiques à adopter. En effet, un logiciel de qualité inférieure risque de nuire à la réputation de votre entreprise s’il ne parvient pas à résoudre vos problèmes.  

Prévoir des négociations à long terme

Les différents logiciels de gestion des services techniques ont une structure commerciale différente. Pour choisir celui qui convient à l’entreprise, il faut tenir compte des plans de croissance, du profil d’utilisation, des rôles que devront jouer les utilisateurs de l’outil. Ces informations sont indispensables pour négocier la structure la plus appropriée pour l’ensemble des outils.

En résumé, il faut évaluer les fournisseurs d’outils potentiels en fonction des services qu’ils proposent et les comparer aux besoins. Pour faciliter la tâche, voici les 10 meilleurs outils ITSM du marché.

Top logiciel de gestion de service

Freshservice

Freshservice est un logiciel facile à configurer et à utiliser. Il assure la gestion de tous les incidents, des changements et des actifs. Il comprend des outils de version et des catalogues de services. 

Freshservice offre un système multicanal. Il permet ainsi d’automatiser certaines tâches tout en répondant aux différentes demandes par e-mail, chat, portail libre-service, téléphone. Par ailleurs, cette solution accorde une grande importance à l’engagement du personnel. Avec Freshservice, les collaborateurs prennent plaisir à traiter les requêtes car l’expérience est enrichissante. Il s’agit d’un détail que d’autres fournisseurs omettent, mais qui contribue grandement à augmenter l’efficacité des employés.

Web Help Desk (WHD)

Web Help Desk est un outil puissant destiné à la gestion des tickets d’assistance. Bien que la plupart des entreprises le considèrent comme un utilitaire, elles peuvent aussi servir de système de gestion des ressources performant.

Son tableau de bord convivial fait partie de ses particularités. Il facilite la navigation entre les différents onglets et plateformes pour trouver un billet d’assistance. Ce tableau de bord se compose notamment des rubriques suivantes : actifs, clients, calendrier, pièces, messages et rapports, FAQ. Ce qui le distingue, c’est qu’il autorise les conseillers à classer les tickets de leurs clients dans la catégorie des actifs, afin d’assurer un meilleur suivi des problèmes rencontrés. 

Service Desk

Connu auparavant sous la désignation de Samanage, SolarWinds Service Desk est un logiciel de gestion des services fiable. Celui-ci offre en fait toute une série de caractéristiques allant de la surveillance des changements à la gestion d’une base de connaissances générée automatiquement. En outre, SD permet de gérer les billets de service ainsi que les actifs des entreprises via une tablette ou un smartphone. Ainsi, il convient aux entreprises qui utilisent un grand nombre d’appareils.

L’une des principales caractéristiques de Service Desk concerne l’authentification à caractère unique. Si de nombreux centres de services ne supportent que le SSO passant par Google Apps ou par Microsoft Active Directory, la solution SolarWinds Service Desk autorise ces deux modes de connexion. 

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus est une solution ITSM performante présentant des caractéristiques spécifiques aux opérations de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Ce logiciel permet de gérer les requêtes en matière de changement, les contrats de maintenance et SLA, les licences informatiques, ainsi que la configuration et la disponibilité.

Tout comme les logiciels ITSM de référence, ServiceDesk Plus fournit des utilitaires destinés à accélérer et à simplifier le traitement des demandes. En effet, ces requêtes peuvent être soumises par courrier électronique, par téléphone ou sur le Web. Ensuite, elles sont envoyées automatiquement auprès de conseillers techniques selon les préférences et les paramètres définis par le client. Pour que les tickets soient assignés à une équipe spécifique ou à un spécialiste, il suffit de les configurer.

Zendesk Suite

Zendesk Suite est très prisé des entreprises proposant une offre par abonnement. Très pratique, ce programme intuitif favorise l’interaction à travers de multiples canaux. Parmi ses atouts, cet outil de gestion de services permet au personnel de profiter d’une assistance de qualité afin de maximiser la productivité.

Zendesk comprend une solution cloud dédiée à la gestion du support et offre une gamme de produits personnalisables visant à faciliter le développement des services clients. Le chat instantané, déployé sur un tableau de bord personnalisé, est certainement la principale caractéristique de cette solution. Il garantit une communication fluide entre les entreprises et leurs abonnés.

Microsoft System Center Service Manager

Microsoft System Center Service Manager fait partie des plateformes intégrées visant à automatiser la gestion des services. En outre, elle adapte aux besoins des sociétés les bonnes pratiques dans ce domaine. Cet outil regroupe des fonctionnalités intégrées telles que le contrôle des changements, la gestion des incidents, la résolution des problèmes et le suivi des actifs….

Microsoft System Center Service Manager offre des API pour pouvoir intégrer divers programmes y compris Microsoft Dynamics, Azure et Excel. Grâce à ces intégrations, les utilisateurs peuvent établir une connexion avec différentes bases de données. Ils ont également la possibilité de partager ou synchroniser leurs fichiers avec divers programmes via une API, une extension ou un plug-in.

VMware Service Manager

VMware Service Manager permet d’automatiser la gestion des services informatiques. Cette solution fournit également un moteur de workflow pour piloter les différents processus d’exploitation informatique. Grâce à cette application, les départements informatiques peuvent assurer et contrôler les activités physiques, virtuelles et en réseau afin de les standardiser et de les faire évoluer.

Par ailleurs, VMware Service Manager contribue à améliorer la satisfaction des clients en leur offrant une expérience personnalisée. Cet outil simplifie les demandes de support technique.

Les avantages clés de ce progiciel comprennent le Help Desk, la gestion des actifs informatiques, de la configuration, des connaissances et des licences. Il assure le management du catalogue de services, des utilisateurs du réseau et des services.

Jira Service Desk

Jira Service Desk se présente sous la forme d’une solution de gestion des actifs informatiques sur site ou dans le nuage. Elle est connue pour son efficacité dans le domaine du libre-service. Les clients peuvent en fait ouvrir un ticket et résoudre eux-mêmes leurs problèmes en consultant la base de connaissances.

En outre, Jira offre des fonctions d’automatisation et de reporting sur les accords de niveau de service et la satisfaction des clients. La facilité et la rapidité d’installation de cette solution constituent l’un de ses principaux objectifs. À la différence de certains outils de gestion, cette dernière est opérationnelle en peu de temps seulement. Quant à ceux qui ont besoin de compléter les services de cet outil, il existe une marketplace regroupant plus de 800 applications. Ces dernières peuvent être associées à Jira Service Desk.

TOPdesk

TOPdesk permet aux entreprises de gérer leurs actifs au même endroit. Ce logiciel de gestion fait gagner beaucoup de temps afin de se focaliser sur les éventuels problèmes de fonctionnement. Flexible, cet outil outils de gestion permet de développer des modèles de ressources pour obtenir les données nécessaires.

Il est également possible d’ajouter différentes fonctions adaptées aux traitements. Par ailleurs, TOPdesk permet de créer des zones spécifiques pour des actifs particuliers. Par ailleurs, l’API REST facilite l’intégration du système avec d’autres pour une gestion et une utilisation efficaces des ressources.

Zabbix

Zabbix est l’un des outils de services informatiques ITSM à code source ouvert les plus utilisés pour surveiller les serveurs. Ce logiciel se distingue des autres solutions de gestion par le fait qu’il ne dispose pas d’une version payante, il est totalement gratuit. Ce dernier est conçu pour gérer les changements apportés à la configuration.

Par ailleurs, Zabbix offre la possibilité de surveiller la plupart des systèmes d’entreprise. En particulier les applications, les réseaux, le cloud et les serveurs. Cette solution a été développée pour être polyvalente afin de satisfaire les attentes de certains secteurs. Notamment la finance, le commerce de détail, l’énergie, la santé, le gouvernement, l’éducation, les télécommunications et le marketing.

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