Le nouvel engouement des banques pour les interfaces vocales

Cette étude vous est proposée par :

Camille Le Saux, étudiante Master Digital Marketing et Innovation, IÉSEG School of Management

Yvon MOYSAN, Directeur Académique Master Digital Marketing et Innovation, IÉSEG School of Management


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31 mots par minute avec un stylo. 70 minutes avec un clavier. 200 mots par minute avec la voix. Qu’y a-t-il de plus naturel que de parler ? À l’heure où le consommateur cherche rapidité et facilité, permettre l’envoi d’argent par la voix, rechercher une définition à l’aide d’une commande vocale ou encore acheter un livre uniquement avec les sons que l’Homme est capable de vociférer, n’est-ce pas la solution la plus censée envisagée jusqu’à présent ?

L’agence Conversationnel affirme que 30% de la navigation web se fera sans écran d’ici fin 2020 et les assistants vocaux sont le moyen d’y parvenir. En effet, l’étude La voix monte le son réalisée par le cabinet Roland Berger estime qu’il y aura 8 milliards d’assistants vocaux dans le monde en 2023.

Le marché mondial des assistants vocaux

Sans surprise, ce sont les puissances technologiques américaines et chinoises qui détenaient l’ensemble du marché des enceintes connectées en 2018 avec 69,7% de parts de marché pour les GAFA et 17,7% pour les BATX.

graph enceintes connectées

On remarque cependant des disparités entre les États-Unis, l’Asie et l’Europe, où les usages et l’adoption des assistants vocaux sont bien différents.

Aux États-Unis, 60 millions d’Américains étaient équipés d’enceintes connectées fin 2018, soit 1 foyer sur 4. En Chine et en Inde, le taux d’adoption de la technologie vocale par la population atteindrait 80%. En Europe, le taux de pénétration des assistants vocaux le plus élevé est au Royaume-Uni et s’élève à 14%. En France, les enceintes vocales comptabilisaient 1,7 million d’utilisateurs en 2018. Néanmoins les assistants vocaux des smartphones rencontrent un plus grand succès auprès des utilisateurs français, 39% d’entre eux ont utilisé au moins une fois la commande vocale.

Les assistants vocaux dans le monde bancaire : 5 cas d’usage

L’enjeu du vocal est considérable pour les entreprises, les banques sont aujourd’hui nombreuses à avoir inclus le vocal dans leur stratégie de développement en proposant un service d’assistance vocale.

En toute logique, les États-Unis restent leader sur le marché des assistants vocaux intégrés au monde bancaire. 18 millions d’Américains ont déjà effectué un paiement par la voix et 8% d’entre eux recourent aujourd’hui à la commande vocale pour envoyer de l’argent, faire des achats et payer leurs factures. Ce chiffre devrait passer à 31% d’ici 2022 d’après BI Intelligence. On peut expliquer cette croissance par la capacité des différentes banques américaines à proposer ces services. Faire des achats, effectuer des virements, demander des informations bancaires, établir des prélèvements, tous ces usages relèvent d’actes bancaires classiques effectués par les utilisateurs et correspondent à l’un des cas d’usage répertoriés dans l’étude Le vocal dans la banque et l’assurance, état des lieux et perspectives (étude IÈSEG et Inbenta, Avril 2020). 

amazon echo capital one

En France, La Banque Postale est la première banque française à tester son prototype et à proposer à ses clients l’utilisation d’un assistant vocal en leur permettant de s’identifier par la voix pour leur paiement en ligne. En avril 2018, la BRED permet la consultation des comptes, la réalisation d’opérations courantes et de contacter un conseiller via Google Home. Plusieurs autres banques françaises ont suivi et ont proposé un service de technologie vocale : Boursorama, La Société Générale et Hello Bank.

Du côté des assureurs on retrouve Amaguiz et Leocare, qui proposent de réaliser des actes simples tels que le tarif d’une assurance habitation, des informations sur le numéro d’assistance, les coordonnées téléphoniques, les horaires pour joindre un conseiller et des informations pratiques sur les offres d’assurance.

La recherche vocale est un autre cas d’usage identifié : son fonctionnement permet à l’utilisateur d’avoir accès par la voix à toutes les informations qui pourraient se trouver sur le site de sa banque (horaires, informations sur les tarifs, FAQ…). Il n’est donc plus nécessaire de naviguer des heures pour trouver l’information recherchée : ce que l’utilisateur lui demande, l’assistant vocal lui trouve rapidement. La recherche vocale permet également à la banque de jouer avec la position 0 en SEO, de se placer en tête des résultats de recherche sur les moteurs de recherche et par défaut de gagner en notoriété. 

Le serveur vocal interactif (SVI) en langage naturel permet d’optimiser le routage des appels entrants en identifiant avec précision les motifs d’appels clients. Generali utilise ce système pour aider ses clients à retrouver leurs identifiants de connexion : un numéro est dédié, c’est alors un SVI en langage naturel qui répond pour guider l’assuré et l’aider à s’authentifier. La mise à disposition d’une telle solution permet d’automatiser des tâches répétitives à faible valeur ajoutée et de développer les démarches selfcare du client. Toujours dans l’exemple cité précédemment, l’assuré utilise dorénavant le SVI lorsqu’il ne retrouve plus ses identifiants de connexion lorsqu’auparavant il contactait la compagnie d’assurance par mail ou téléphone pour demander de l’aide.

Enfin, le cinquième cas d’usage identifié est l’analyse des sentiments. La technologie vocale permet d’analyser les émotions et de connaître l’humeur de l’utilisateur, ce qui peut ajouter une valeur non négligeable à l’expérience client. Par exemple, un client peut dire « Ok merci ☺ » ou « Ok merci ☹ » : naturellement le callbot sans détection d’émotion comprendra que le client est satisfait. Pourtant la deuxième élocution était négative et le sentiment de déception n’aura pas été recensé.

cas d'usage enceinte connectée

Les deux principaux freins à l’usage d’un assistant vocal dans la banque

Une étude du CSA et d’Hadopi révélait le manque d’intérêt et d’utilité perçue, le prix et les craintes à l’égard des données personnelles comme les principaux freins à l’usage d’un assistant vocal. En effet 67% des personnes non équipées signalent ne pas en voir l’intérêt et 59% d’entre elles soulignent les craintes envers l’utilisation de leurs données personnelles. L’étude menée par l’IESEG et Inbenta montre quant à elle la crainte à l’égard des données personnelles comme principal frein avec 89% des répondants face à 15% pour le manque d’intérêt perçu.

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