La gestion de la relation client ou CRM, concept né en 1995, consiste à la mise en place d'outils informatiques pour suivre et comprendre les comportements des consommateurs. Avec l'avènement de l'IoT et du smartphone, le métier des forces de vente évolue tant par la quantité de données à analyser que par la mobilité que ces technologies apportent.
Le marketing relationnel est né avec l'informatisation de la relation client. Cette vision intimiste a profité des différentes évolutions technologiques afin de suivre les attentes des consommateurs et des comptes clients. Les informations recueillies servent à fidéliser la clientèle ou bien à maintenir leur intérêt jusqu'à l'achat. Les outils marketing sont là pour cela. Si vous souhaitez tout savoir sur le CRM, de nombreux sites vous expliqueront les tenants et aboutissants de cette technologie.
Le CRM dans l'ère de la transformation numérique
Avec l'avènement de l'IoT, du smartphone, du Big Data et en fin de compte la transformation numérique, la vision du CRM change. Premier point, les données recueillies profitent maintenant de traitement spécifique. Grâce aux infrastructures Big Data, l'on peut unifier les processus et les applications afin d'obtenir une vision d'ensemble des activités, des prospects et des clients.
Les sources de données s'avèrent de plus en plus nombreuses. Il ne s'agit plus seulement d'écouter les besoins du client par téléphone, mais d'établir un profil à travers son historique de navigation, sa manière de consommer un produit ou un service. L'exemple parfait pour comprendre ce paradigme n'est autre que l'assistant vocal. En traitant les informations réclamées par un utilisateur à son enceinte intelligente ou son smartphone, l'on peut facilement le comprendre et le solliciter au bon moment. Les objets connectés deviennent des canaux de ventes comme les autres dont les flux de données sont directement reliés au CRM.
Les équipes de terrain profitent elles aussi des nouvelles technologies
Les équipes de terrain profitent également des nouvelles technologies. A commencer par le passage au CRM Cloud. Ainsi, en mode SaaS, les informations sont accessibles depuis un ordinateur portable, à distance. Par ailleurs, le CRM Mobile, qui consiste au portage des fonctions des outils sur smartphone ou tablette, facilite grandement le suivi des clients en déplacement. Tout comme les utilisateurs des objets connectés, les forces de vente peuvent se servir des commandes vocales. Par exemple, Dynamics 365 for Phone est compatible avec les commandes vocales de l'assistant Cortana. Il y a donc une amélioration de l'expérience client, mais aussi de celle du conseiller.
Enfin, l'on peut évoquer le marketing automation. Les technologies comme le machine learning et le RPA permettent d'automatiser des tâches quotidiennes à l'instar de la copie d'informations, la relance client, ou encore la prise de rendez-vous. L'on rentre ainsi dans la deuxième grande ère du CRM durant laquelle l'expérience utilisateur prime.
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