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Les couacs d’Amazon Echo effritent son image de marque

Le 23 octobre et le 24 octobre, les Amazon Echo de nombreux utilisateurs américains et européens étaient hors services. Ce n’est pas la première fois que l’assistant vocal flanche.

Entre le 23 et le 24 octobre 2018, de nombreux utilisateurs de par le monde ont fait part de leur désarroi sur Twitter. Leur chère Amazon Echo ne répondait plus pendant au moins 24 heures de manière intermittente.

Quand Amazon Echo ne répond plus

Au lieu de répondre aux commandes, Alexa répétait sans cesse “Sorry, something went wrong”. Évidemment, les utilisateurs ont massivement manifesté leur mécontentement.

Quand les assistants vocaux sont hors services, ces derniers se trouvent dans l’impossibilité de contrôler leurs objets connectés ou de commander un produit sur la place marchande en ligne.

Le problème, c’est qu’il n’y a pas une seule cause identifiée. Le site Downdetector, cité par Digital Trends rapporte les soucis rencontrés par les utilisateurs. Lors de ces dernières 24 heures, 59 % d’entre eux n’arrivaient pas à se connecter aux serveurs, 33 % reportaient l’impossibilité d’entrer leurs identifiants et 10 % d’entre signalaient d’autres problèmes.

La plupart des utilisateurs touchés par le problème déclarent avoir relancé leur connexion Internet et avoir vérifié le fonctionnement du WIFI, entre autres choses.

Certains utilisateurs déclarent ne pas avoir de soucis avec les modèles Amazon Echo les plus anciens. En revanche, les équipements les plus récents semblent particulièrement touchés.

Six jours d’interruption de service en trois mois

DownDetector identifie deux périodes de signalement intenses. A deux heures du matin, heure de New York, pas moins de 830 utilisateurs ont pesté contre leur Amazon Echo. Les propriétaires les plus touchés se situent aux États-Unis, puis en Allemagne et en Angleterre.
Selon Digital Trends, tout est revenu à la normale à 17h26 heure de Paris, le 24 octobre.

Ce n’est pas la première fois que la connexion aux services d’Alexa sur les Amazon Echo flanche. Le 26 septembre dernier, les utilisateurs anglais ne pouvaient plus utiliser leurs appareils. Pire, Outage.Report, un autre site dédié au signalement de bug, précise que depuis la fin du mois de juin, l’assistant vocal a connu six jours d’interruption de service.

Pour l’instant, on parle de milliers d’utilisateurs impactés. Or, ces Amazon auraient vendu plus de 10 millions d’enceintes intelligentes. Bien évidemment, il est difficile d’obtenir le retour d’expérience de la majorité silencieuse, mais on peut supposer qu’il n’est pas toujours facile, même pour une entreprise de cette envergure, de gérer des millions d’objets connectés.

C’est pourtant un enjeu crucial, car l’interruption de service peut avoir des effets dévastateurs sur la popularité d’un produit et son utilisation par les clients existants. Amazon rencontre là un problème de riche.

Cahier des tendances « RETAIL CONNECTE »

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