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Pharmacie : un parcours client à revoir à l’aune de la santé connectée

PHARMACIE : Fidéliser les clients en pharmacie grâce aux objets connectés et applications de santé, sortir de son comptoir et aller vers le patient en utilisant les codes marketing classiques sont des moyens de reconquérir les parts de marché qui s’effritent.

Le chiffre d’affaires des officines est en baisse et la Cour des comptes préconise la fermeture de près d’une pharmacie sur deux en France. Elle considère qu’il faudra supprimer 10 400 officines sur les 21 400 pharmacies existantes.

La pharmacie en manque de transformation numérique

Les pharmaciens doivent trouver des nouveaux moyens de rémunérations. La santé connectée alliée à une évolution de la pratique du métier de pharmacien est un excellent moyen.

Cependant, si un des freins concerne l’utilisation des objets connectés et applications de santé en officine, il y en a un problème non négligeable qui est celui de l’évolution de la pratique officinale vers le client/patient.

Depuis des années, le parcours d’un patient dans une pharmacie est de se diriger vers le comptoir. Le pharmacien lui délivrant alors les médicaments et conseils associés.

En 2018, le schéma classique du praticien semble évoluer et il faut alors repenser la question des deux pans du pharmacien, délivrance/conseil et « commerce ».

Car oui, si le pharmacien est sous tutelle du ministère de la Santé il n’en demeure pas moins qu’il y a une partie relation client non négligeable.

Sortir de son comptoir, aller au-devant des clients

Le pharmacien ne peut plus attendre sa patientèle derrière sa zone de confort qu’est le comptoir. Il doit aller au-devant d’elle pour la conseiller, l’accompagner, l’aider, soulever ses besoins, ses freins et la fidéliser. En un mot, adopter des codes marketing qui ne sont pas expressions péjoratives, mais de véritables moyens d’augmenter son chiffre d’affaires.

L’aménagement de l’officine est un vecteur intéressant pour faire tomber les barrières, la fin du comptoir d’un seul bloc est préconisée au profit d’îlots, d’aménagements personnels composés de rendez-vous plus intimes avec les patients. En sus, garder une zone de circulation agréable et fluide est pertinent. En un mot, repensez le parcours client.

La digitalisation de l’officine permet cette évolution avec des accès à des tablettes numériques, des écrans tactiles, comme OffiTouch de Pharmagest mettant en avant l’ensemble des gammes de produits de la pharmacie.

La formation des équipes est également à prendre en compte. Connaissance des produits, moyens de fidélisation, trade marketing, etc. Il faut utiliser les codes de merchandising, mais surtout du marketing.

Ce sont les objets connectés et applications de santé qui vont permettre de créer un lien encore plus fort avec le pharmacien et son patient et de développer de façon exponentielle leurs fidélisations.

Créer des rendez-vous avec des patients permettant de suivre une pathologie ou non peut être très profitable au pharmacien comme aux patients.

La lecture d’un tensiomètre, la mesure de stress, l’aide au sevrage tabagique demandent des compétences que détient le professionnel de santé. En conjuguant la connaissance des patients et la lecture des datas alors le pharmacien va privilégier des liens forts et fidéliser sa patientèle.

Les objets connectés santé n’isolent pas les patients, au contraire ils permettent de renforcer les liens avec le pharmacien. Mais encore faut-il que le pharmacien évolue dans sa façon d’appréhender le patient en adoptant des codes marketing et en sortant de son comptoir.

Cahier des tendances « RETAIL CONNECTE »

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