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65 % des retours de produits électroniques ont lieu pendant l’installation

Etude de Copilot
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Il est presque devenu rare pour les consommateurs d’acheter des appareils électroniques qui ne sont pas connectés à l’internet. Les téléviseurs, les sonnettes, les réfrigérateurs et même les brosses à dents font désormais partie de la maison connectée. Ce qui rapproche les gens de la vie que Tony Stark mène avec JARVIS dans « Iron Man ». Pour cette raison, Tsiki Naftaly, cofondateur et codirecteur général de Copilot, a déclaré que l’époque où l’on poussait un produit vers la sortie et où l’on perdait le contact avec le consommateur qui l’achetait était révolue.

Copilot est une plateforme d’expérience client après achat. Elle travaille avec des entreprises d’électronique pour les aider à recueillir des données et à adapter l’expérience du consommateur de manière personnalisée grâce à des appareils connectés à Internet. Lorsque vous observez les entreprises qui réussissent, vous constatez qu’elles se concentrent sur l’expérience globale de leurs clients, a déclaré Naftaly.

1 ou 2 problème de performances par jour

Dans le cas de l’électronique, cela peut s’avérer délicat si le consommateur n’est pas familier avec la technologie ou ne sait pas comment résoudre les problèmes. Selon M. Naftaly, il faut en moyenne 12 minutes aux consommateurs pour configurer un nouveau produit. Au cours de ces 12 minutes, qui sont essentielles, il y a des points spécifiques où beaucoup de gens échouent. Certains produits, par exemple, ne prennent en charge que le Wi-Fi 2,4 gigahertz. D’autres peuvent nécessiter que les consommateurs utilisent un certain type de système d’exploitation pour les configurer.

Selon Copilot, 65 % des retours se produisent aux étapes du déballage et de l’installation. Les données de Juniper Research citées par l’entreprise ont révélé que le consommateur type de l’Internet des objets (IoT) rencontre en moyenne 1,5 problème de performance par jour.

Pour tenter de résoudre ce problème, Copilot a lancé un nouveau « moteur d’atténuation des retours de produits ». Un moteur qui détecte quand un consommateur rencontre un problème. Celui-ci fournit également des conseils spécifiques sur la façon de le résoudre.

Il ajoute que Copilot peut savoir qu’un consommateur va rencontrer une erreur avant qu’elle ne se produise. « Copilot sait que dans 20 secondes, il va recevoir une erreur parce que, par exemple, les services de localisation sont désactivés. »

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La nouvelle fonctionnalité peut également contribuer à atténuer les mauvaises critiques et les appels aux lignes de service client.

Quelques données chiffrées de Copilot

Une autre raison importante pour laquelle les entreprises d’électronique grand public se concentrent autant sur la satisfaction des clients, a noté M. Naftaly, est la prévalence des maisons intelligentes. De plus la pandémie a accéléré la tendance des consommateurs à transformer leur maison en centre de commandement commercial. Ils utilisent ainsi des appareils connectés pour expédier et payer depuis chez eux, tout en vaquant à leurs occupations quotidiennes. Selon une étude menée en collaboration avec Visa, près de 33 % des consommateurs possèdent des assistants vocaux. Près de 14 % de l’ensemble des consommateurs utilisent des appareils à commande vocale pour faire des achats tout en effectuant leurs routines quotidiennes en 2020.

D’ici 2025, Naftaly prévoit que plus de 150 000 nouveaux appareils se connecteront à l’internet aux États-Unis chaque minute. C’est pourquoi la bataille pour la maison, l’écosystème, est devenue de plus en plus féroce.

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