Avec les banques, l'assurance est un des secteurs qui risquent d'être le plus bousculés par l'internet des objets et les objets connectés. Il en est de même pour les services après-ventes et les services clients. Exemple avec Darty et son bouton Darty.
Réinvention
C'est durant la conférence LSA objets connectés du 24 mars que Darty s'est exprimé sur son service client, vantant sa popularité (Darty est le roi du SAV en France). La marque qui a « le contrat de confiance » comme credo revendique aussi 7 centres d'appels basés en France, 1 500 techniciens salariés, 750 téléconseillers, plus de 8 millions d'appels et jusqu'à 1,5 million d'interventions à domicile par an.
Toujours soucieux de consolider l'image d'excellence de son service après-vente, Darty avait lancé en octobre 2014 un bouton Darty. Le système est très simple: on colle un bouton quelque part, sur le réfrigérateur par exemple. Il suffit ensuite de cliquer dessus pour être directement en contact vocal avec un téléconseiller humain de Darty, afin de répondre aux questions et régler les problèmes. Des solutions illimités, puisque l'aide ne se limite pas uniquement aux produits Darty, qu'ils soient sous garantie ou non. Le bouton peut aussi être utilisé pour recevoir des conseils sur les achats du consommateur. Avec également une version digitale gratuite (application smartphone, PC et Mac).
Le problème de ce bouton Darty, c'est… son prix. Non pas le bouton lui-même, qui ne coûte que 25 euros, mais parce qu‘il faut souscrire à un abonnement pour avoir accès au service. 3 euros par mois pour l'assistance universelle et illimitée électroménager – TV – Son et 5 euros de plus si on ajoute le multimédia. C'est à dire, payer pour un service qui est normalement gratuit lorsqu'on appelle le SAV ! Certes, on gagne un peu de temps et Darty ouvre les prestations d'assistance pour le matériel qui n'a pas été acheté chez eux (sous condition que la marque soit commercialisée par le distributeur). Aujourd'hui, 30 000 clients auraient choisi le bouton Darty, ce qui reste encore faible, bien qu'encourageant. D'autant l'habitude de voir des objets connectés partout rendra ce type de système de plus en plus connu et donc populaire.
Une stratégie agressive pour des bénéfices nets
Avec plus de 80% de ses clients qui passent par Internet pour commander, Darty a très vite compris qu'il fallait se lancer dans la digitalisation, étape obligatoire dans les années à venir. Amorcé par l'impulsion de Régis Shultz, qui prenait la tête du groupe le 23 mai 2013 après deux ans de pertes sèches. Que ce soit via le lancement de magasins connectés, avec des casiers click and collect pour venir récupérer son produit une heure après l'avoir commandé en ligne sur Darty.com, voir même des tablettes servant de télécommandes, pouvant modifier les panneaux d'affichage digitaux du magasin !
On se souvient aussi de leur campagne de pub très pro-internet et moderne, avec de beaux éphèbes et jeunes mannequins branchés servant de porte-parole à un groupe pourtant vieux de plus d'un demi-siècle. Une campagne qui avait pour but de montrer Darty sous un nouveau jour, celui d'un groupe « Dans l'air du temps », selon les mots de Jean-Philippe Marazzani, directeur marketing et digital de Darty. On pourra aussi citer le rachat de MrGoodDeal en 2013 pour la « bagatelle » de 2 millions d'euros.
Des investissements qui ont porté leurs fruits: le chiffre d'affaire de Darty pour l'année 2013-2014 était 3,58 milliards d'euros, contre 3,56 milliards l'année précédente, et un résultat d'exploitation à 73,4 millions d'euros contre 66,0 millions (+ 11%). Le résultat net totalise 9,5 millions d'euros. La preuve s'il en est qu'on peut se lancer dans la modernisation d'une vieille entreprise via digitalisation et les objets connectés, tout en bénéficiant des retombées financières assez tôt.
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