Bouton connecté : comment l’IoT réinvente l’expérience client

Avec les boutons connectés, l’IoT réinvente totalement l’expérience client. Ils font partie des innovations majeures développées par des sociétés obsédées par le client.  

La plupart des personnes âgées connaissent déjà les boutons leur permettant d’alerter un proche ou un médecin en cas de besoin. Au départ, ce genre de solution n’est pas forcément associée à l’IoT, mais il s’approchait déjà réellement des produits lancés par Amazon au cours des dernières années.

La stratégie d’Amazon

De plus, ce type de solution s’appuie également sur la stratégie d’Amazon : l’obsession des clients. En effet, ce type de solution permet aux clients de gagner en autonomie et en confiance, en étant en mesure de demander de l’aide en cas d’urgence.


Profitez de 2 To à vie de stockage en ligne avec pCloud


Les entreprises partent du client pour travailler autour. Leur but premier est de gagner et garder la confiance du client. Ils sont obsédés par leurs clients, bien que les dirigeants accordent une attention particulière à leurs concurrents.

Pour Amazon, c’est être disposé à réaliser des choses complexes pour faciliter la vie des clients, en ne misant pas sur des bénéfices à court terme.

En innovant, Amazon a mis au point une longue série de premières mondiales, y compris l’expédition gratuite, la vente d’un produit avec sa version antérieure, la critique des clients, etc. Chacune de ces innovations a été controversée ou perçue négativement par les industriels. C’est à partir de cette stratégie qu’Amazon a pu lancer ses produits IoT.

Le Kindle n’était pas le premier e-book sur le marché, mais il était le premier périphérique connecté développé par Amazon. C’est dans cette démarche, étant de révolutionner l’expérience de lecture connectée, qu’Amazon a pris son envol.

Les Amazon Dash Buttons arrivaient le 1er avril 2015. En plaçant toujours l’expérience utilisateur au centre de sa stratégie, Amazon s’est rendu compte qu’il y avait davantage d’opportunités de vente à réaliser avec ces boutons connectés. Les membres premium de la plateforme e-commerce peuvent maintenant commander des produits du quotidien avec une simple pression. Les Amazon Dash Buttons se connectent en WiFi au smartphone sur lequel se trouve l’application dédiée. Le principe, un bouton est associé à un seul produit et un seul service. Il suffit d’une pression pour effectuer la commande qui sera envoyée en un jour ouvré. Lors du lancement, la solution proposant plusieurs services en pressant un seul bouton avait été prise pour une blague.

dashbuttoncover

Pourtant, de par son usage unique, les Dash Buttons sont un réel succès, et sont en train de s’étendre à de nombreuses marques et produits. La prochaine génération de Dash Buttons est d’ailleurs un ensemble de capteurs intégrés directement dans les filtres et les machines à laver afin de réapprovisionner les filtres à eau et la lessive automatiquement.

En passant du ridicule à l’adoption générale, cette solution développée par Amazon pourrait bien être l’une des innovations e-commerce les plus réussies.

Quant au programme de livraison par drones d’Amazon, il ne révolutionne pas l’expérience client dans de nouveaux lieux ou en créant une nouvelle plate-forme d’achat, il est simplement la continuité du besoin de livrer toujours plus rapidement les colis. Amazon est la preuve que la désorganisation et l’innovation permettent de créer de meilleures expériences client.

Mettre l’IoT au service des clients

Les entreprises souhaitant se lancer sur le marché de l’IoT doivent commencer par étudier ce que veut le client. Il faut imaginer sa journée type. Il faut étudier comment les appareils connectés pouvant changer la façon dont un produit d’adapte aux besoins d’une journée.

Il faut garder à l’esprit que les retours d’expérience des clients ne concernent pas seulement un seul produit ou un seul canal. Cela constitue des informations pour l’ensemble de l’entreprise et mène à un dynamisme permanent d’analyse des données du client. Cela permettra d’optimiser des choses au sein même de la société et à développer de nouveaux services.

heureux

Il faut se poser la question des problèmes auxquels les clients font face. Pourquoi ils vous contactent et comment un dispositif connecté peut aider à supprimer ces problèmes. Il faut se demander s’il il existe des données à récolter pour amener de nouvelles visions à votre client ou à votre entreprise. 

L’expérience client est une base pour comprendre comment Internet et les objets connectés peuvent améliorer les services.

Il faut penser largement. La dernière innovation en vogue dans votre industrie n’implique pas directement votre produit ou votre service. Il faut cerner de nouveaux usages au-delà du traditionnel. L’utilisation des drones par Amazon est l’exemple parfait d’un usage venant d’une industrie différente du e-commerce, mais qui d’améliore considérablement l’expérience client. 

Enfin, il est essentiel d’en apprendre davantage sur vos clients afin de mieux comprendre les usages de vos produits et l’environnement dans lequel ils sont utilisés. Il faut se poser la question : comment utiliser les données pour créer de la valeur et améliorer votre expérience client ?

A l’image d’Amazon à grande échelle, ces actions sont essentielles pour amener une entreprise vers une démarche basée sur l’expérience client.

1 commentaire

  1. INTÉRESSANT CES BOUTONS CONNECTÉS mais est-ce pratique Amitiés Corine Alfred

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *