Au Showroom de l'Internet des Objets, professionnels et experts du domaine se posent la question de l'apport des nouvelles technologies dans le domaine du retail, la vente en magasin. Un début de réponse a été amené lors des conférences avec l'explication de cas concret.
Les objets connectés changent la manière de penser les business model, c'est aussi vrai pour la vente en magasin. Ces produits à la technologie disruptive font émerger de nouvelles techniques de vente ou remettent au goût du jour des modèles existants.
Certains objets invitent même à penser la production en fonction des possibilités de valorisation sur le long terme. Il ne s'agit plus de penser le produit comme un bien fini, mais d'offrir des services supplémentaires qui améliorent son utilisation.
Pour le coup, l'un des exemples trouvés lors des conférences du SIdO surprend au premier abord. E-Sensory est une startup qui conçoit un sextoy connecté. Jusque là rien d'anormal, c'est un marché comme un autre.
Sauf qu'ici le sextoy fonctionne en lien avec des nouvelles érotiques. Il réagit aux textes écrits spécialement à l'occasion pour procurer des sensations en accord avec l'histoire racontée. L'idée est loin d'être farfelue : les fondateurs de cette startup ont observé que le marché de la littérature représentait une part de 40 % en eBook.
D'où la volonté d'associer un produit avec une nouvelle qui apporte une valeur ajoutée à prix faible et fonctionne au final comme une recharge de cartouche d'encre. Si l'exemple peut paraître étrange, ce business model est également choisit par D-vine, une machine à vin connectée et Sensorwake, un réveil sensoriel qui fonctionnent tous deux avec des capsules de recharge.
Les comportements des consommateurs changent
Derrière ce principe réside le concept de comportement usuel. Il ne faut pas changer les habitudes des utilisateurs en rendant les objets connectés aussi faciles d'utilisation que leurs homologues classiques, tout en leur proposant des solutions à valeurs ajoutées.
Ce processus parcours non seulement le retail IoT, mais également le retail physique, les magasins. Pour les distributeurs et les propriétaires, les nouveaux usages doivent émerger dans ces points de vente.
Pour cela Vincent Ducrey, animateur de la conférence « Retail : consommateur connecté : des nouveaux comportements aux nouveaux challenges », décrit 6 tendances.
1. Les écrans connectés amènent de nouveaux usages.
2. Des services innovants.
3. La data et l'intelligence artificielle
4. L'analyse des données et la facilitation à la prise de décision
5. Tracer les parcours des clients dans les points de vente.
6. Soutenir et assister les vendeurs.
Des nouvelles pratiques commerciales animées par l'IoT et le Big Data
La conférence réunissait des acteurs variés comme Jules Trecco un responsable marketing de Fauchon Paris, l'épicerie de luxe, David Banget, CDO de l'Olympique Lyonnais ou encore Julien Seret d'Aldebaran, le spécialiste de la robotique.
Nous avons déjà évoqué plusieurs fois l'utilité de Pepper dans le cadre d'un magasin. Déjà 3000 robots de ce type sont en circulation et s'occupent principalement de la réception et de la vente rappelle Julien Seret,Vice Président Enterprise D'Aldebaran.
Le robot, à l'aide de scénarii de vente enregistrés préalablement, va proposer des produites aux clients qui entrent dans le point de vente. Avec ses outils d'analyse, l'humanoïde étudie l'attitude de son interlocuteur et son humeur afin de répondre du mieux possible aux questions de celui-ci.
Il manque encore la possibilité de répondre correctement aux autres types de questions du client, celles qui sont en dehors du scénario pré-établi. Pour l'instant, il assiste le vendeur en chair et en os dans sa tâche.
Des acteurs importants de la grande distribution comme Carrefour ont choisi une technologie pour faciliter le parcours d'achat du consommateur. Pikit, la douchette proposée par cette enseigne, a été réalisée en ce sens.
A l'aide des outils comme les écrans connectés, il est possible d'attirer autrement les clients potentiels. La mise en avant de nouvelles manières d'en prendre le contrôle avec la reconnaissance gestuelle, mais aussi plus simplement d'envoyer des informations à partir du beacon.
Ainsi, l'écran interagit avec l'historique d'achat du smartphone du client. Il est possible d'envoyer des coupons de réduction à partir de ces services afin d'augmenter les taux de transformation en magasin.
Prévoir les services qui plaisent aux clients
Cette augmentation des dépenses est aussi favorisée par l'augmentation du temps passé en magasin. Des services de recharge de téléphone comme Bubbles ou Kiwi Box sous surveillance d'un hôte de caisse ou d'un vigil, ou l'accès gratuit et illimité au WiFi sont des dispositifs qui favorisent cette tendance.
Les acteurs sont tout de même conscients d'une limite : Il faut disposer des infrastructures connectées intégrées dans les espaces de vente.
Les responsables du Club de l'Olympique Lyonnais ont imaginé et construit un stade connecté.
Le lieu dispose de plus de 59 000 places, 650 bornes WiFi et des antennes Orange et SFR 3G/4G et 330 écrans connectés. Les spectateurs sont accueillis dans 166 points d'accès et peuvent être observés à l'aide de caméras capables d'analyse prédictive, pour repérer les comportements dangereux. 290 points de vente proposent des snacks et des produits dérivés.
Les offres ne sont pas seulement destinées aux clients, aux supporters, mais aussi aux entreprises avec des propositions adaptées, dont les médias et les autres clubs de football, qui achètent du replay VOD. Les consommateurs profitent également d'une application pour faciliter les déplacements dans le lieu, avoir accès au meilleur moment des matchs précédents et aux statistiques en découlant.
Fauchon Paris dispose lui aussi d'une application qui lui a permis de déployer des services du même type et de pouvoir récupérer des données sur ses clients via Beacon. Ainsi, les responsables de l'épicerie peuvent estimer les préférences de leurs clients.
Dans ce cadre, il faut ajouter une dernière tendance : le paiement sans contact. Le téléphone permet de payer des petites sommes, jusqu'à 20 euros. Le consommateur a donc la possibilité de profiter rapidement des services sans devoir passer à un distributeur automatique.
Attention à la pression commerciale
Les conférenciers sont en revanche prudents sur un point : il faut mesurer la pression commerciale. Dans un monde de plus en plus connecté où les sollicitations sont très nombreuses et la publicité parfois envahissante, il faut que le consommateur puisse contrôler les informations qui lui parviennent.
C'est essentiel pour confirmer les bons taux de conversion indiqués par Fauchon Paris pour son application. Cette contrainte oblige donc à faire de l'éducation autour des nouveaux usages, de montrer au public quels bénéfices, ils tirent de ces services et les habituer à cette nouvelle donne bientôt indispensable dans les magasins.
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