Le célèbre voyagiste anglais Thomas Cook vient de lancer un programme de rajeunissement de ses agences. Parfois démodées et désuètes, elles n'étaient plus adaptées au monde actuel. Elles deviennent maintenant des agences connectées. De nouvelles boutiques vont donc voir le jour avec des écrans et des interactions multimédias, pour replacer l'expérience utilisateur mais aussi afin d'attirer de nouveaux clients et consolider son marché.
Le problème des agences physiques, la vue extérieure
C'est une réflexion longue et poussée. C'est une collaboration entre plusieurs personnes et départements, dont Samsung et Brio, mais aussi avec les équipes internes à Thomas Cook. Les extérieurs ont été énormément retravaillés. Tout comme Sephora a ouvert récemment sa boutique connectée. La boutique Thomas Cook devait redonner de la transparence et de la lumière. La vitrine se décompose en plusieurs parties avec notamment, un totem digital. Il s'agit d'un écran vitrine. Il met en scène l'offre Thomas Cook de façon animée.
Il faut savoir que le changement d'animations, offres et vidéos, est réalisé à distance par le siège. Le directeur d'agence n'a donc pas à gérer les changements sur cet écran, tout est acté à distance. Cela permet de coller à l'actualité, et de mettre en scène la thématique dite télé de façon plus directe.
On trouve également un journal lumineux qui attire le regard. Il permet d'afficher avec une tablette un message, en l'occurrence une offre promotionnelle, un tarif compétitif.
Une agence de voyage cross-commerce
La table tactile, c'est la révolution dans l'agence de voyages ! Souvenez-vous lorsque vous alliez dans une agence et que vous étiez en train d'attendre pour réserver un voyage pour les Seychelles, et que par malchance, le conseiller était déjà occupé par un client. Que faisiez-vous ? Et bien vous attendiez dans une sorte de salle vide, sans aucune interactivité, un peu comme la salle d'attente de votre médecin.
La table tactile apporte un réel plus, car elle permet au futur client de se projeter dans son voyage. Plusieurs programmes sont inclus et permettent de voir la météo d'un endroit, de regarder des petits films du lieu où l'on voudrait aller, … Maintenant vous pouvez attendre des heures, mais des heures en train de rêver où vous rendre.
Aussi, lorsque vous êtes avec le conseiller en train de préparer votre voyage, celui-ci peut tourner son écran afin de vous montrer le lieu demandé, mais également transférer l'image sur un écran Samsung qui est derrière lui. Il s'agit d'un écran aux bordures fines installé de telle manière que vous avez l'impression d'être dans un avion. Une réelle plus-value commerciale et expérience utilisateur immersive.
La table tactile, futur vecteur connecté au cœur l'agence de voyages ?
Vous êtes en train de patienter avec cette table tactile qui vous fait voyager dans le monde, mais lorsque vous voulez y aller vous êtes obligé d'attendre que le conseiller se libère pour lui demander ce voyage vu. Bientôt ça ne sera plus le cas. En effet Thomas Cook travaille pour permettre au client qui se trouve dans cette « waiting zone », de transférer sa « wish list » directement au conseiller Thomas Cook.
Pour l'instant seules les destinations principales sont présentes. Cette table fait partie ce que l'on peut appeler le« wait marketing ».
On peut déjà naviguer dans les brochures des partenaires de Thomas Cook, on peut se les faire envoyer par email. Plusieurs applications sont présentes au sein de cette table et d'autres sont à venir.
À terme le voyage pourra être pré-préparé à partir de cette table, dont l'application est évolutive.
C'est avant tout un juste placement entre le conseiller et le digital. Le digital amène au conseiller, mais le digital ne conclut pas la vente. C'est le conseiller qui se charge d'être le lien, le digital reste ici un outil de captation pour l'agence et une projection pour le client.
Avec cette table il s'agit également de toucher une clientèle plus jeune qui est plus adepte des sites internet que des agences de voyages.
L'étape dans les années à venir, c'est que lorsque le client a son voyage prêt, une sorte de récapitulatif et suivi (sur application iPhone ou Android) arrive directement sur son téléphone ou tablette. Le client est ainsi en relation directe avec le voyagiste même en vacances. L'idée est aussi d'avoir le compte client sur le Net, mais Thomas Cook y travaille actuellement.
Trop de digitalisation tue la vente
Aujourd'hui 10 agences sont équipées avec la nouvelle charte extérieure, intérieure et digitale du groupe Thomas Cook que vous pouvez voir sur les photos et vidéos jointes ci-dessous.
Le voyagiste anglais n'a pas voulu aller dans le tout digital, le papier a donc été gardé car selon eux, quand il y a trop de digital, cela met une sorte de distance et c'est parfois très impressionnant (trop ?) selon eux. Le digital passe, mais le papier reste ; c'est la vision de Thomas Cook. L'écran extérieur, quant à lui, est un simple mais important, vendeur silencieux.
À terme, c'est quelque 300 agences qui seront ainsi rénovées, sans parler des franchisés de la marque du voyagiste.
La vision de Thomas Cook est une vision sur le long terme dans le digital et c'est ce qui est important. Le digital n'est pas un instant « t », c'est une projection et une adaptabilité sur le futur.
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