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Panne SaaS : mieux comprendre le sujet pour éviter le risques majeurs

Tout savoir sur la panne SaaS

En raison de leur coût bien moins inférieur et plus avantageux pour les entreprises, les SaaS ou Software-as-a-Service deviennent de plus en plus populaires. Il permet d’ailleurs d’ajouter de nouvelles fonctionnalités sans pour autant recourir aux services d’un développeur externe. Le problème c’est que les risques sont réels et sont souvent mal connus. Alors qu’est-ce que se passerait en cas de panne SaaS ?

Si l’on se conforme à la définition de ce qu’est une panne SaaS, il s’agit d’un laps de temps pendant lequel un outil présente des défaillances. Si l’on se tourne vers le cas particulier des entreprises, une panne ou un arrêt SaaS se réfère à une interruption des opérations. Cela peut se produire à cause d’une non-utilisabilité d’un outil spécifique. Cette situation peut englober tant des équipements physiques tels que des ordinateurs ou des machines, que des outils logiciels. En somme, Les temps d’arrêt SaaS représentent une catégorie particulière de perturbations au sein d’une entreprise. Ils se produisent lorsque des logiciels en abonnement connaissent des dysfonctionnements.

Les principales causes d’une panne SaaS

Il y a généralement deux facteurs pouvant entraîner une passe SaaS. Soit les causes internes et les causes externes.

On parle de causes internes quand la panne survient du côté du client. Par exemple quand l’entreprise subit une panne de courant, ou encore quand la connexion ne fonctionne pas. Les salariés peuvent également faire des erreurs en utilisant un outil spécifique. Dans ce cas, il pourrait supprimer accidentellement un fichier, adopter une solution inadaptée, etc. Quoi qu’il en soit, tous ces facteurs peuvent entraîner une panne SaaS.

Quant aux facteurs externes, il pourrait s’agir d’une mise à jour ou d’une maintenance, d’un bug logiciel, ou encore d’une vulnérabilité que les cybercriminels ont pu exploiter. Ici, les temps d’arrêt n’ont pas lieu directement dans l’entreprise mais au niveau du fournisseur de Logiciel en tant que service.

La distinction principale entre les causes externes et internes des temps d’arrêt réside dans le niveau de contrôle qu’une entreprise peut exercer sur ces facteurs. Lorsque vos outils SaaS connaissent des dysfonctionnements en raison de causes externes, votre entreprise ne peut ni anticiper ni intervenir de manière proactive. La seule option est d’attendre que le fournisseur résolve le problème.

En revanche, en ce qui concerne les causes internes, les entreprises disposent d’une bien meilleure maîtrise. Elles peuvent atténuer les risques, prévenir certains incidents liés à la cybersécurité et élaborer des plans visant à minimiser l’impact en cas de survenue.

Panne SaaS : quels impacts pour les entreprises ?

Les solutions SaaS sont aujourd’hui adoptées par presque la majorité des entreprises. Il existe d’ailleurs une multitude d’outils qui permettent d’automatiser et de rationaliser les opérations les plus importantes au sein d’une entreprise. À savoir Microsoft office 365, Google Workspace, ou encore Salesforce qui peuvent stocker des données sensibles pour les entreprises. Ce qui veut dire que si on ne peut pas exploiter ces données à cause d’une panne SaaS, l’impact pour les entreprises sera important.

En d’autre termes, les périodes d’arrêt impactent négativement la productivité des employés de diverses manières. Tout d’abord, l’impossibilité d’accomplir leurs tâches peut engendrer frustration et incertitude quant à l’avenir. Ensuite, la reprise de la productivité après la fin d’une période d’arrêt s’avère ardue, car il est souvent difficile de retrouver sa concentration après une période d’inactivité prolongée.

Une panne SaaS a également le pouvoir de paralyser les opérations des départements responsables de la transformation de ces opportunités en projets concrets.

En dernier lieu, la résiliation de l’entreprise est une éventualité à prendre en compte, dépendant fortement de divers facteurs. Les grandes entreprises, par exemple, sont souvent mieux équipées avec des assurances et des budgets dédiés pour se relever de tels incidents. Les petites entreprises quant à elles, se trouvent fréquemment davantage tributaires des revenus générés au quotidien. De plus, les pertes de réputation antérieures pourraient également précipiter la cessation immédiate des opérations.

Être résilient face à une panne SaaS en tant que client

Pour éviter le pire, il faut toujours vérifier les accords de niveau de service qui sous-tendent les opérations et les plans de résilience.

En premier lieu, demandez aux fournisseurs les détails de leurs capacités de résilience. Il est crucial de comprendre la conception, l’architecture et le modèle de déploiement de ces services SaaS, qui devraient être transparents plutôt qu’opaques. Explorez également les capacités de résilience que le fournisseur SaaS a intégrées pour faire face aux pannes. Et n’oubliez pas d’exiger une clarification précise des scénarios de défaillance couverts, ainsi que de ceux qui ne le sont pas.

En second lieu, obtenez des informations détaillées sur les processus informatiques et les mécanismes de contrôle. Bien que certains fournisseurs SaaS puissent considérer leurs systèmes comme confidentiels, ne vous contentez pas d’explications vagues. Demandez à vos responsables informatiques d’interroger les fournisseurs sur la gestion concrète de leurs services, notamment sur leurs méthodes d’exploitation.

Pour finir, intégrez des accords de niveau de service contraignants dans les contrats. Les interruptions de service d’un fournisseur SaaS ne représentent pas seulement un désagrément, elles peuvent engendrer des coûts substantiels : personnel inactif, retards, ventes ou expéditions impossibles, failles de sécurité, et même atteinte à la réputation. Assurez-vous que ces accords reflètent l’importance stratégique du service concerné. Une entreprise exige par exemple la signature personnelle de chaque membre du conseil d’administration du fournisseur pour tout dédommagement financier lié au non-respect des délais convenus. Ainsi, toute défaillance est portée à la connaissance de la direction.

Les bonnes pratiques pour minimiser les pannes SaaS

La minimisation des interruptions de services SaaS figure parmi les priorités des responsables informatiques. Notons tout de même que dans la majorité des situations, leur marge de manœuvre se limite à l’optimisation des délais objectifs de résolution des incidents.

La meilleure décision à prendre, les bonnes pratiques en d’autres termes, serait alors d’effectuer régulièrement un sauvegarde de vos données. Ici, vous pouvez utiliser certains outils, dont Salesforce, Microsoft 365 ou Google Workspace.

Au niveau de la sécurité, les ransomwares, qui cryptent les données, représentent une menace croissante pour les solutions cloud SaaS. La restauration des fichiers, rendue complexe par l’architecture des interfaces de programmation (API), peut alors nécessiter plusieurs jours, voire semaines. Face à ce risque, il est vivement conseillé de déployer des outils dédiés à la prévention contre ces logiciels de rançon.

Sinon, il est tout à fait possible de prévenir les cas de cyberattaques. Il s’agit d’ailleurs de la meilleure manière de minimiser les pannes SaaS. Mais il faudra l’intervention des équipes informatiques dans le but d’évaluer les risques relatifs aux logiciels qu’utilisent les salariés au sein de l’entreprise.

Vous êtes fournisseurs SaaS ? Voici comment satisfaire vos client set éviter les pannes SaaS fréquentes

Disponibilité

Comme il a été mentionné plus haut, si les clients se confrontent à des pannes SaaS, c’est que les fournisseurs ont leur part de responsabilité (les causes externes). Donc si vous êtes à la tête d’une entreprise SaaS, vous devez satisfaire vos clients en proposant un support client disponible à 100 %. En tout cas, c’est l’idéal malgré l’existence de nombreux problèmes qui pourraient survenir.

Un salarié frustré face à une panne SaaS

« L’un des défis majeurs réside dans la détection rapide d’un problème de disponibilité en dehors des heures ouvrées habituelles. Par exemple, une panne de serveurs à 2h du matin dans votre fuseau horaire peut passer inaperçue jusqu’au petit matin. D’ici là, l’impossibilité d’accès au service aura frustré des clients aux quatre coins du monde. Ce qui pourrait générer un afflux de commentaires négatifs en ligne. C’est pourquoi il faut mettre en place un support client 24h/24, apte à identifier tout dysfonctionnement en temps réel. Ainsi, une procédure d’alerte garantit la mobilisation immédiate des équipes techniques en cas d’incident, de jour comme de nuit », a déclaré Adam Hempenstall, PDG de Better proposals.

Sécurité

Les problèmes de sécurité sont les premiers facteurs à prendre en compte. Une maintenance régulière des serveurs est donc indispensable pour prévenir les dysfonctionnements susceptibles d’impacter la disponibilité des services. L’entretien optimal de ces équipements complexes nécessite par ailleurs des compétences pointues en administration système. Or, vos équipes informatiques, souvent réduites, pourraient ne pas disposer des compétences adéquates pour faire face aux incidents de sécurité ou mettre en œuvre les actions requises pour renforcer la cybersécurité.

Vulnérabilité

Il y a aussi les pannes logicielles souvent provoquées par des ransomwares ou d’autres types de cyberattaques. Dans ce cas bien précis, il faudra mettre en place une sécurité infaillible ou du moins robuste pour éviter les attaques. Veillez donc à ce que la maintenance soit réalisée dans les temps afin de garantir l’application régulière des mises à jour de sécurité.

En somme, la résilience face à une défaillance de service SaaS repose, à l’instar d’une infrastructure interne, sur une démarche structurée. Plusieurs étapes sont à suivre : identification précise des scénarios de risques, mise en place de mesures préventives et correctives adaptées. Cela permet de limiter l’impact du temps d’arrêt. Il faudra également effectuer des tests réguliers des procédures d’urgence afin de s’assurer de l’efficacité de l’outil et de la réactivité des équipes concernées.

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